Conflictos digitales: el nuevo reto de la comunicación laboral en la era del WhatsApp
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La comunicación digital ha transformado la forma en que las personas se relacionan, pero también ha dado paso a un nuevo tipo de conflicto: el conflicto digital. En entornos laborales y personales, los mensajes malinterpretados, respuestas impulsivas y la ausencia de lenguaje no verbal se han convertido en detonantes frecuentes de tensiones en plataformas como WhatsApp, Slack o Microsoft Teams.
Según Cristina López López, vicedecana de la Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas, y Jesús Escrivá Cámara, director del Máster Universitario en Mediación y Gestión del Conflicto de la Universidad Internacional de Valencia (VIU), la inmediatez y descontextualización de la comunicación digital generan una “comunicación desinhibida” que facilita los malentendidos.
“Un gran porcentaje de la comunicación humana reside en lo no verbal. En un entorno digital, donde más de la mitad de la comunicación está ausente, es normal que surjan conflictos”, explican los docentes.
Entre los principales factores que intensifican las tensiones en los entornos virtuales están la falta de contexto, la presión por responder de inmediato y los distintos estilos de comunicación.
A esto se suman variables como el estado emocional del interlocutor, el ruido ambiental o la sobrecarga de mensajes, que influyen tanto en cómo se emite como en cómo se interpreta un mensaje.
Los expertos de VIU advierten que muchas personas priorizan contestar rápido en lugar de pensar lo que escriben, lo que provoca respuestas impulsivas y malentendidos. Además, palabras cargadas de emocionalidad como “siempre” o “nunca” pueden escalar un simple desacuerdo hacia la confrontación.
Aunque la comunicación asertiva es ampliamente promovida, los especialistas recuerdan que no debe confundirse con agresividad o sinceridad extrema.
“La asertividad implica expresar opiniones, límites o desacuerdos de manera clara y respetuosa, sin dejar de considerar las emociones del otro”, señalan López y Escrivá.
Sin embargo, advierten que incluso una respuesta honesta puede ser malinterpretada como ataque, lo que denominan “sincericidio”.
Por ello, destacan que la empatía debe situarse por encima de la asertividad, como base de una comunicación digital más humana y consciente.
Los docentes sostienen que los conflictos digitales requieren nuevas estrategias de mediación, adaptadas a los canales actuales. El uso de videollamadas, notas de voz o formación en competencias emocionales puede mejorar la calidad de las interacciones y reducir los malentendidos.
“La clave está en recuperar la humanidad de la interacción, incluso a través de una pantalla. La tecnología debe ser un medio para el entendimiento, no una barrera”, concluyen los expertos de la Universidad Internacional de Valencia.
